秦皇岛人事人才网

─人气最旺的 秦皇岛招聘网 站,为求职者提供 秦皇岛最新招聘信息 ,秦皇岛求职者的理想选择的 秦皇岛人才网秦皇岛招聘网 站!
秦皇岛人事人才网,专业招聘网站。
     您的位置: 秦皇岛人事人才网 > 培养方案 >
  • 酒店微笑礼仪培训资料
  • 来源: 未知     添加时间: 2017-10-19 02:24     浏览次数:  次
  •   酒店是服务行业,而在工作培训中,微笑礼仪培训是当中重要的一环。下面是小编推荐给大家的酒店微笑礼仪培训资料,希望大家有所收获。

      微笑,古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言――“情绪语言”,其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质,几乎在所有的社交场合下,都可以和有声的语言及行动相配合,起到“互补”作用,充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪,拨动对方的心弦,沟通人们的心灵,缓解紧张的空气,架起友谊的桥梁,给人以美好的享受。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。

      所谓酒店服务中的微笑服务,是指以诚挚为基础,将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中,对业户笑脸迎送,并将微笑贯穿酒店服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容,坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度,提高服务质量。

      微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受,本身就具有“含金量”。而且,微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓:“诚招天下客,客从笑中来;笑脸增友谊,微笑出效益”,说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。著名的美国希尔顿集团的董事长康纳・希尔顿,把一家名不见经传的旅馆,迅速发展成遍及世界五大洲,拥有70多家豪华宾馆的跨国公司,当人们问及他的成功秘诀时,他自豪地说:“靠微笑的力量。如果缺少服务员的美好微笑,好比花园里失去了春日的太阳和风。假若我是顾客,我宁愿住进那虽然只有残旧地毯,却处处见到微笑的旅馆,而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。因此,他经常问下属的一句话便是:你今天对顾客微笑了没有?

      微笑服务的要求:

      第一,微笑一定要发自内心。微笑既然是一种情绪语言的传递,就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑,才具有会心的魁力,才能感染对方,发挥情绪沟通的桥梁作用,制造良好的工作氛围,并有益于自身的身心健康。

      第二,微笑服务要始终如一。微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中,只有这样,才能最终发挥微笑服务的作用。

      第三,微笑服务要做到“五个一样”。领导在与不在一个样;内宾与外宾一个样;生客与熟客一个样;心境好与坏一个样;领导与员工一个样。

      第四,微笑服务要持之以恒。微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一,表明它不会自发形成,而是需要进行多方努力,才能蔚然成风,持之以恒。为此,作为员工来说,要善于保持心理平衡,维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊重传递给对方。 微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。酒店员工每天都要接触很多的顾客,更应当充分认识和发挥微笑的作用,深入持久地开展微笑服务,并提高其层次,只有这样才能塑造崭新的行业形象。

      微笑表情训练:

      1、笑容练习操;

      2、笑容保持操;

      3、诱导法表情姿态训练;

      4、诱导动作配合练习;

      5、音乐诱导练习;

      6、忆情诱导练习;

      7、神姿标准如何?切忌什么神态?

      笑容练习

      1、眉毛上下转动5次,倘若转动不好亦不要紧,只要收缩上眼睑的肌肉就达到了目的。

      2、将黑眼珠上翻慢慢转圈,左转5�,右转5圈,这一节对消除眼睛疲劳亦很有效。

      3、将食指置于双目中间,做对眼状10妙,然后放松,重复5次。

      4、将两手食指置于双眼左右,眼珠尽量不看食指保持10妙,放松。重复5次。

      5、左右眼睛交替闭目,难以闭合的一只要重点练习,倘若双目都能同等程度地一闭一合,眼神操练习便达到了及格

      笑容练习操:

      1、食指抵住两边嘴角,慢慢上升,保持10秒钟

      2、接着做适中的笑脸,嘴角更往上挑,保持10妙钟,其他部分保持松弛状

      3、嘴角接平瞳孔的延长线,作大笑状,持续10秒钏钟,复原

      4、手指沿颧骨按住面部,反复做笑容和松弛状,确保肌肉运动

      5、最后放松脸部的肌肉,做一个自已喜欢的笑容。你会发现自已的表情比做操前生动得多

      笑容保持操:

      1、作大笑状,嘴角用食指固定,不让肌肉复原,保持10秒钟

      2、回到适中的笑,固定嘴角,保持10秒钟

      3、用食指抿住嘴角回到微笑状,保持10秒钟

      4、抿嘴,嘴角略微上挑,保持10秒钟?

      5、最后,食指按住嘴角,尽量嘟嘴,保持10秒钟,每日坚持做这节操,可增加表情的。

      星级酒店微笑服务培训课程:

      微笑是对顾客最好的礼遇和尊敬也是最基本的表现!

      培训收益:

      1、通过培训使得企业员工了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态,提升学员的职业化素养,提高工作效率。

      2、通过培训使员工从形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益。

      3、通过培训为树立企业更优质的形象,为企业的发展带来更全面的收益。

      课程内容:

      第一讲:服务意识提升――塑造酒店员工良好心态

      1、礼仪的最高境界是内心的淡定

      2、如何保持一份阳光的心态

      3、让礼仪成为自己内心的一份修养

      4、如何培养良好的工作意识

      5、我为什么而工作

      6、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)

      7、我应该怎么做

      8、打造阳光心态,树立危机意识

      第二讲:星级酒店员工的基本服务礼仪

      1、仪容仪表――美丽而深刻

      2、真诚微笑――发自内心和享受其中

      3、身体语言――习惯而自然

      4、期待眼神――真诚和信任

      5、自信坚强――让顾客信任解决问题的能力

      第三讲:星级酒店员工的微笑服务训练

      1、面部表情――眼神的应用

      1)注视的部位

      2)注视的角度

      3)注视的技巧

      4)注视的时间

      2、面部表情――微笑的魅力

      1)笑的种类

      2)微笑的要领

      3)带着微笑出现在顾客面前

      3、微笑的训练

      1)他人诱导法

      2)情绪回忆法

      3)口型对照法

      4)习惯性微笑

      5)牙齿暴露法

      第四讲:星级酒店员工服务技巧培训

      1、倾听――先让对方说,自己听明白

      2、表达――解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放

      3、感觉――读出客户内心语言,制造惊喜

      4、灵活――服务一定是个性化的

      5、确认――不因为经验丰富而过与自信

      第五讲:星级酒店员工职业化形象礼仪

      1、基本仪容礼仪

      2、服饰礼仪规范

      3、配饰礼仪要求

      4. 优雅的形体礼仪规范

      酒店员工的举止要求:轻、稳、正原则

      站姿、坐姿、走姿的要领与训练

      鞠躬的要领与训练

      5、其他身体语言的训练

      递物、接物、手势的运用要领与训练

      举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

      6. 行姿礼仪

      (1)陪同引导

      (2)上下楼梯

      (3)进出电梯

      (4)进出房门

      第六讲: 星级酒店员工的语言魅力

      1、语音语调语气音量的把握

      2、待客三声:来有问声,问有答声,走有送声

      3、规范礼貌用语与禁忌语

      4、真诚的赞美

      5、善于利用态势语言

      表情、眼神的修炼

      6、成功沟通中的角色把握

      第七讲:星级酒店员工沟通技巧培训

      1、有效沟通的三要素

      2、工作沟通的障碍和常见问题

      3、有效沟通的要点

      4、如何与不同类型的同事进行沟通

      5、怎样与上级沟通

      6、怎样与同级沟通

      7、怎样与下属沟通

      8、怎样与客户沟通

      9、人际关系协调方法

      第八讲:礼仪五步训练法――持续提升追求完美

      1、看――观察顾客的技巧

      2、听――拉近和顾客的关系

      3、笑――微笑的魅力

      4、说――顾客更在乎怎样

      5、动――运用身体语言的技巧

    [酒店微笑礼仪培训资料]相关文章:

    1.2015年酒店微笑服务培训资料

    2.酒店礼仪服务培训资料

    3.有关酒店礼仪的培训资料

    4.酒店礼节礼仪培训资料

    5.酒店员工服务礼仪培训资料

    6.2016酒店电话礼仪培训资料

    7.酒店礼貌礼仪的培训资料

    8.酒店前台礼仪培训资料

    9.酒店礼仪的培训资料

    10.酒店礼仪礼貌培训资料

  • 上一篇:小学家庭教育课件     下一篇:感恩教育班会主题精彩课件
   最新推荐
版权所有©2006-2010 秦皇岛人事人才网
    工业和信息化部备案号:冀ICP备09012274号